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以群众受益为目标 不断提升服务品质 ——赤峰学院附属医院改善医疗服务纪实
加入时间:2018-11-30 访问次数3313

赤峰学院附属医院始建于 1980年,是一所以医疗和保健为中心,以医学研究和教育为重点,向社会全面开放的融医疗、教学、科研、预防保健、急诊急救和康复为一体的国家三级甲等综合性公立医院。医院为一院两址,总建筑面积23万平方米,开放床位2200张,年门诊量93万余人次,收治患者7 . 5 万人次,大中手术2 万余例。

2017年,作为牵头医院,成立了“赤峰学院附属医院集团医疗联合体”,与全市17家医院和10个社区卫生服务中心(站)签署协议。同年,医院与中国工程院俞梦孙院士团队合作建立了“赤峰市人民健康系统工程”院士专家工作站,并以此为平台,在医联体内病源广泛基础上,共建高血压病研究中心,旨在提升医疗水平,进一步扶持科研能力建设,打造一支“带不走、能造血”的医疗科研队伍,同时,医院以此为契机,将医联体内各家医院,在疾病诊疗、病源管理等方面进行深入合作,努力让群众既能看得起病、看得好病,又能少生病,进而开创赤峰市卫生与健康事业改革发展新局面。

加强临床路径管理   深化优质护理服务

赤峰学院附属医院院长张丽敏表示,深化医改的实惠更多体现在人民群众受益上,医院作为保障群众健康的服务场所,只有不断在夯实基础、优化创新上做文章。临床路径作为一种高品质、高效率、低成本的医疗服务模式,在运行初期曾经困难重重,临床路径覆盖面小、医生患者依从性差、自身管理水平有限这些都限制了这项政策的落实。该院以“源于临床、回归临床,允许本土创新”为指导思想,从问题的根源着手,培训再培训、反复尝试修正再运行、送出去请进来、奖惩并重,经过一系列探索,到2018年,全院有27个专业352 个病种实施临床路径管理,临床路径入径率由3 . 5 % 提高到64% ,完成率由不足20% 增加到79. 8 % ,据统计,2018年上半年平均住院日降低了3 . 6 % ,平均住院费用较同期下降了7 . 6 % ,住院费用结构更趋合理。

护理工作在创优服务、提升专业能力及服务品质上下功夫,实现优质护理全覆盖,设立了PICC、伤口造口门诊,为造口、压疮、腹膜透析患者群体提供健康教育、PICC置管及维护、造口护理服务项目,组建了PICC、伤口造口患者微信群,进行在线答疑、预约等,极大方便了就诊患者。实现优质护理服务下沉,将健康管理、老年护理、康复护理、安宁疗护等院内护理工作延伸至社区、老年活动中心。护理部带领医疗护理专家团队深入到阿鲁科尔沁旗等7 个贫困县开展“助力乡村振兴,护理健康进基层”为主题的健康宣教和义诊活动,拓宽了我院护理服务范围。在刚刚结束的第四季改善医疗服务全国医院擂台赛华北赛区决赛中,“我的睡眠你做主案例”荣获提高患者满意度主体十大价值案例奖、“六位一体构建有温度的服务空间”荣获构建和谐医患关系组十大价值案例。

利用互联网优势   方便患者就诊

医院非常重视信息化建设,投入大量资金完善系统功能、增加系统模块,实现了两院区互联互通一体化管理,以信息化、智能化为抓手,服务临床、服务病人,支持医院的精细化、科学化管理,打造“数字化医院”品牌。2018年,医院申请了HIMSSS EMRAM 六级评测。为提高患者就医感受,优化就医流程,在赤峰地区开启了首家互联网医院,利用手机和自助机可以完成预约挂号、缴费、信息查询、信息推送、诊间付费等。截止9 月份注册用户累计用户数11. 26万人,挂号单数14. 01万笔,占总挂号人数26. 4 % ,极大方便了患者就医。此后又推出“线上专属医师”功能,签约医生112 人,短短一个多月的时间累计关注用户超过1 . 8 万人次,患者在就诊或出院后可在平台上对医院的服务进行评价,医院可以通过群众的眼睛发现自身存在的不足,加快了改善服务的步伐。

优化就诊流程   提升患者满意度

为进一步优化医疗服务流程,构建和谐医患关系,医院从行政管理到后勤服务时刻把患者放在首位。2018年,医院在门诊大厅设 “行政接待处”,各行政职能部门负责人直面患者,现场办公,提高解决问题效率;推行每月院长行政查房制度及“行政职能科室主任深入临床一线”活动,及时解决服务不满意、流程不合理、环节不畅通等问题。各候诊区投放体脂秤、全自动血压计;为住院患者配备专业陪检员。乳腺外科九年如一日坚持开展“粉红丝带舞动赤峰”系列科普活动,通过文艺汇演、健步走、茶话会等形式把预防、保健、康复知识传播到广大群众中间,她们组织内容丰富的线上微课堂,以大家感兴趣问题为切入点互动交流,端午节的五彩线、香囊,中秋节的月饼、水果,病区里温馨的阅读室无不渗透着医护人员的关爱,患者动情地说“在乳腺外科处处都有温度”。群众满意是对科室的最高奖励,乳腺外科这种有温度的服务,也得到了医院管理界的认可,“粉红丝带舞动赤峰”在2018年医院管理亚洲峰会获得最佳社区参与大奖。

今年6 月,医院在全区首家推出床旁结算业务。心内二科的患者张大爷,老家在山东,他孤身一人在本地农村守护荒山,他在频死的边缘拨打了“120 ”急救电话,来院后确诊为急性心梗,因为无法联系上他的家人,科里医护人员、护工轮流照看,帮他打饭、买水果,在医院住了20多天,终于好转出院,医生主动为其预约了床旁结算,住院处的小耿对此记忆犹新,因为住院时间长,发生的费用项目繁多,出院结算比较麻烦,整个过程在医生护士陪同下在病房完成,张大爷激动地说“你们医院的服务真是太周到了,太方便了! ”床旁结算推出以来,解决了一些行动不便、陪护人员不足等患者的后顾之忧,已有近百人收益。

成立医疗中心  提高救治能力

随着危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心、胸痛中心、卒中中心、创伤中心的成立,医院急诊急救能力进一步提升,这也得益于医院的学科优势。医院产科开放床位120张,年门诊量4 万余人次;年住院患者近5000人,年出生胎儿4000余例,病理产科孕妇位居全市之首,作为“赤峰市急危重症孕产妇救治中心”,年救治疑难危重孕产妇500 多例,抢救成功率100 % ,未发生过孕产妇死亡。元宝山区一位孕妇孕36周,重度子痫前期,肺水肿,心衰,生命垂危,当地妇幼保健所产科主任把最后一线希望寄托在赤峰学院附属医院危重孕产妇救治中心,经过简单的沟通之后,医院产科单书繁主任果断决定,在保证患者生命的前提下将患者争分夺秒地转到救治中心来,在救护车转运过程中,医生通过电话采集病史,制定诊疗方案,麻醉科和手术室严阵以待。救护车刚一停稳,医护人员就推着平车一路奔跑冲进手术室。一个多小时的抢救,终于把她从死亡边缘拉了回来。

医院新生儿科年门诊量4 万余人次,住院新生儿1300- 1800人,位居全市首位,其中危重新生儿占半数以上。十年前,赤峰市各大综合医院均未设置独立的新生儿科,新生儿的救治工作更是举步维艰,新生儿科应运而生。基于赤峰市的特殊地域性,2009年,该院率先建立危重新生儿转运系统,共接诊危重新生儿3000余例,无一例患儿途中死亡,足迹遍及赤峰市各旗县区,及河北省、通辽市、锡林郭勒盟等地区,为周边群众带来福音。近年来,以医联体为依托服务范围进一步扩大,与37家医疗机构签订新生儿专科联盟,救治了早产儿近万名,极低出生体重儿1500余人,超低出生体重儿300 人。这支97% 为女性的团队,不仅医术精湛,而且在每一个小生命面前都洋溢着母性的光辉,她们的爱给病区增添了一缕暖意。

医院每年急性脑卒中住院患者2500余例,其中急性缺血性卒中静脉溶栓率达5 . 3 % 。目前,70% 左右的患者DNT(患者到达医院至静脉溶栓时间)已缩短为60分钟以内。医院胸痛中心通过网络平台向中国胸痛中心总部上报病例1129例,月平均DTB(患者入门至球囊扩张时间)82分钟,创伤中心也在9 月份正式挂牌成立。急诊急救能力逐步得到提升。

以张丽敏院长为首的领导集体始终坚持在创新服务理念和服务新模式上做文章,引领医院走上了健康、稳定可持续发展之路。张丽敏院长创造性地提出的“八维空间医院管理模式”,即从人力资源、技术体系、管理体系、信息系统、应变能力、团队协作、医院文化、形象传播八个维度实施精细化管理,提升医院核心竞争力的现代化管理模式,在实践中收效良好。张丽敏院长也凭“八维空间医院管理模式--医院核心竞争力提升的金钥匙”荣获2018年度亚洲医院管理奖--年度医院CEO金奖。医院先后获得国家级“信息化建设先进单位”、全国“创新服务示范医院”、2017年“改善医疗服务示范医院”等荣誉,急诊科被评为全国“改善医疗服务优质服务岗”。2018年,医院先后荣获“亚洲医院管理奖”、“医院管理亚洲峰会最佳社区参与奖”、“最具成长力中国医院TOP10”。所有的荣誉已成为过去,医院将巩固已取得的成绩,继续创新服务理念,努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务。

 

                                   质管部

                              2018年10月16日

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