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改善医疗服务行动,我们一直在路上-----赤峰学院附属医院优质护理服务纪实
加入时间:2017-03-23 访问次数9462

2015年年初,国家卫生计生委和国家中医药管理局宣布在全国启动为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”,以期使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善。为此,在国家卫生计生委医政医管局指导下,健康界发起寻找最佳医疗实践——改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛第一季。九大主题案例评选横跨全年,根据《进一步改善医疗服务行动计划》的文件,本次案例征集评选活动分为九大主题,分别为主题一:优化诊区设施布局;主题二:推进预约诊疗服务;主题三:合理调配诊疗资源;主题四:发挥信息技术优势;主题五:改善住院服务流程;主题六:深化优质护理服务;主题七:规范临床诊疗行为;主题八:注重医学人文关怀;主题九:构建和谐医患关系。2015年6月,九大案例主题连月开战,实时评选横跨2015,11月24日来自全国各地30余位医院管理者齐聚北京,共同评出“改善医疗服务行动计划——全国医院擂台赛”第一季的入围案例的终极评审。在本次活动中,赤峰学院附属医院优质护理服务工作参加了全国医院擂台赛的评选活动,在12月12日的案例交流会上,来自全国27个地区299家医院的672个案例中,深化优质护理服务活动中的提案数量高达175个,是本次活动参与量最大,亮点最多的案例。

赤峰学院附属医院在本次活动中突破重围,以优质护理服务的创新为突破点,被评选为 “2015年度创新服务示范医院”称号,赤峰学院附属医院是内蒙获此殊荣的两家医院之一。为赤峰地区医疗卫生事业及优质护理服务在改革和创新方面收获了国家级的荣誉。

赤峰学院附属医院是赤峰地区最先开展优质护理服务的医院,也是开展优质护理服务患者最满意医院。医院开放床位1750张,医院现有护士1002人,护理工作始终坚持“以病人为中心,以质量为核心”的原则,扎实推进优质护理服务。医院优质护理服务经历了2010年试点病房阶段,2011年全部病区推广阶段,2012年全面推开阶段,2013年巩固阶段和2014年深化专科内涵阶段。2014年开展了全院范围内的特色服务,46个具有专科特点的“一专科一特色”服务主题和50个创优服务金点子内容在全院推广落实。2015年又推出76个专科特色服务主题,深化了服务内涵,病人满意度持续提升,同时推动专科业务水平的发展。

在各级领导的关心支持下,为积极响应国家卫计委办公厅、国家中医药管理局办公室通知精神,在“进一步深化优质护理、改善护理服务”过程中,为全面推进优质护理服务,根据本地区及本院特点进行了专项推进,遵循“改模式、重临床、建机制”的工作原则,在深度和广度上继续扩大优质护理覆盖面,将优质护理服务推广到门(急)诊、手术室、注射室、导管室、透析治疗室等部门,并延伸到社区和家庭,在深化护理服务内涵、发展专科护理方面下功夫,建立护理服务和护理质量持续改进长效机制,促进优质护理服务可持续发展。

全院80个护理单元,包括门诊、急诊系统、手术室、血透室、腔镜室、供应室、导管室等,在人力资源相对不足,护理队伍相对年轻的情况下,进行了覆盖全院各个角落的优质护理服务推进工作。结合等级医院评审以及“三好一满意”活动,在拓展护理服务内涵上作了大量有益的尝试,为促进患者的整体健康,满足广大人民群众日益增长的护理服务需求,大力发展专科护理,建立护理服务和护理质量持续改进长效机制,促进优质护理服务可持续发展等方面做出了不懈地努力。

一、院领导在创优服务中给予了大力支持。

(一)开展科室:2015年全院59个病区,21个特殊科室无死角全覆盖开展优质护理服务。

(二)人力资源:护理队伍从2010年的490人上升到2015年12月的1002人,现有开放床位1750张,床护比例1:0.57,极大的缓解了护理人员紧缺的现状。

(三)后勤保障:医院引入竞争机制,成立了三产服务公司,使水、暖、电、器械的维修保养真正做到及时到临床,物品,药品,设备供应真正做到下收下送到一线,护理员、保洁员、电梯员的引进提供了环境保障,安装了物品传输系统、完善了信息系统,使临床护理工作更加贴近患者、贴近临床。

(四)护士待遇:是本地区实施同工同酬最早的医院,2015年经院长办公会讨论通过,全面落实护士绩效考核机制,增加一线护士福利待遇,真正落实了多劳多得、优劳优得激励机制,大大提高了护士的工作积极性,保证了夜班质量。聘任护士落实五险一金,解除了护理人员的后顾之忧,增加了她们的主人翁责任感和归属感,为优质护理服务活动起到了积极的作用。

(五)资金支持:每年医院都有大量资金支持护理人员落实绩效及优质护理服务奖励项目,2015年医院又奖励70万元用于表彰在创优服务过程中表现好的先进科室和先进个人,年内花费资金外派护士和护士长20余人进修学习以及请上级医院专家来我院进行讲座。

二、强化内涵、推进专科特色服务。

   本着一切“以病人为中心”的服务宗旨,一切以病人满意为原则的服务理念,在人力资源相对不足,护理队伍相对年轻的情况下,

护理部制定了年度优质护理服务推进方案,要求80个护理单元根据各专科特点,制订了体现本科室特色的“一专科一特色”优质护理服务计划,与服务方案同时下发的还有对优质护理服务推进工作表现好的护理单元进行奖励的方案,全年奖励70万元左右(包括先进个人和集体)。2015年度患者满意度达到98.06%,医生满意度95.86%,护士满意度达到96.03%。并由此项工作的全面开展推动了专科护理水平的发展,效果显著。

全院80个护理单元共开发了76个围绕“以病人为中心”,具有专科特色的优质护理服务主题活动:

放疗科护理单元“让生命更精彩”为病人美化环境,定期更换病室的绿色植被,为病人开展丰富多彩的茶话会,及时疏导患者心理问题,与患者建立共同的微信群,加强了病人与病人间、病人与护士间的沟通;消化内科优化健康教育流程,实施“三卡在手,一切无忧”服务,为病人就医提供了全方位的无忧服务;神经外科前移工作高峰,加快工作速度,红灯率明显下降;血透室开展“温馨服务就在你身边”责任制整体护理,制定相关流程和指引,重视在职培训,提高综合护理能力,责任护士固定管理6-8个患者,减轻工作半径,注重人文关怀,提供温馨服务;供应室的“让优质服务从文件中走出来”,变被动服务为主动服务,保证在有限的人力下将下收下送工作落到实处;

骨一科注重细节管理,提供了“广播传温情”服务,护士长与新护士一起创新,把健康教育开展的丰富多彩,为截瘫患者的生活护理,得到了患者的赞扬;产科病区开展“爱婴护婴在母乳贴心服务”整合各种指导流程,积极开展母乳喂养讲课及现场指导,把护士真正贴身到患者身边;心内科开展的“急你所急护理服务”为心梗病人争取到了更多时间;产房的“一杯温暖的红糖水”温暖了产后患者和家属的心;

内分泌科的“关爱你的血糖服务”为患者全方位跟踪血糖健康状况,保证血糖的合理调整;乳腺外科开展的“绽放你的美丽”为病人提供全程的义工指导和定期的座谈会,“无铃音病房服务”“保护好你的肢体服务”;门诊是患者走进医院的第一站,门诊部全体人员牢固树立“一言一行都代表医院形象”的责任意识引导患者按序就诊。门诊大厅的导诊护士每天提前30分钟到岗,面带微笑,热情迎接患者,导诊人员在挂号处主动为患者进行分诊,对无就诊卡患者帮助或指导患者正确填写挂号信息单,减少患者等待时间,同时主动准确为患者指明就诊地点及方位(并要有手势指引方向,手势、姿势符合行为规范);门诊大厅免费为患者提供轮椅、平车、测体温、量血压、身高、体重、一次性卫生饮水杯、温开水、老花镜、卫生纸、针线盒、指甲刀、报纸、医院各科宣传册。ICU为入科患者家属进行入科宣教,并填写温馨提示卡,留下家属的联系方式,对清醒患者填写鼓励的话,以便随时给患者看。对于语言不通的患者如蒙古族患者,可随时与家属沟通,将护士需要患者知晓的问题由家属用蒙文写出,告知患者。探视时对于插管患者和沟通障碍的患者,提供写字板及示意卡,了解患者需求,方便护患、亲人之间的沟通;每周周二及周五为洗头日,为患者洗发、剪发,对于外伤患者及时与家属沟通给予剪发以便检查头部情况;注意患者末梢保暖,戴手套,穿棉袜,患者转回病房后对患者或家属进行满意度调查,一周后对转回病房的患者进行选择性的回访。新生儿病房根据工作能力进行人员配组,实施组长负责制,调配各组员,并监督指导组员工作,保证工作量及工作质量。由专职护士进行健康随诊,设立随访档案,使出院随诊率≥20%开展家长健康知识讲座,健康教育覆盖率100%;由护士以PPT的形式为家长讲解新生儿健康讲座知识,发放健康知识指导手册。

三、在创优中不断提高护理质量管理,护理工作始终脚踏实地,秉承着不断持续改善护理质量,落实规范化质量管理理念,重视护理质量管理,运用质量管理工具持续改进护理工作,2015年,推出了全面护理质量新理念,在63个科室开展了“品管圈”质量持续改善活动,年末将进行评比,10月份在全国第三届品管圈大赛中以“降低护理人员静脉用药错误发生率”为主题的成功案例获得“优秀奖”。通过质量持续改进及细节管理降低了护理差错事故发生的风险,也同时保障了优质护理服务质量。

四、人员实施科学动态管理

医院护理部对护理人员实行动态管理,建立护理人员储备库,根据各科室病人情况,动态调配护理人员,使有限的人力资源得到开发。

五、规范化培训方面有成效

护理部增加对护士培训力度,年内送出20余人参加院外培训,加大专科护士培训力度,提升医院整体服务水平,同时送出护士长短期培训20余人,对全面提升护理管理水平起到了积极地推动作用。加大院内培训的措施,护理部在年初制定了全院护士的层级培训计划,根据护士层级进行每月的技能和三基培训落实,并在请进来,走出去的人才培养上院领导下大力度,给予了大力支持。

六、延伸护理服务初见成效

逐步推进优质护理服务工作,在拓展护理服务内涵上作了大量有益的尝试,推进了延伸护理服务工作。

(一)出院随访有声色

2015年护理部在出院随访方面进行了推进,要求各护理单元出院随访率>30%,医院为各护理单元配备专用随访电话,目前护理人员电话随访率=52%。各科室根据病人的特点,定期进行电话随访并登记,了解患者出院后状况,指导正确的生活方式、家庭护理方法、康复功能锻炼方法,提供心理疏导,提醒复诊时间,并解答患者提出的疑问。部分科室还为出院患者建立健康档案,根据患者不同阶段进行追踪回访,每次记录回访情况,有效促进了患者出院后的康复,搭建起护患之间友谊的桥梁。

(二)微信平台传递爱

目前有二十多个科室通过微信平台与患者进行出院后的指导工作,通过微信平台,随时传播专科知识更新动态,使医护连接更加紧密。

(三)健康护航多渠道

 我院加大了信息系统开发和使用价值、QQ、邮箱、健康处方带回家、影像视频回家看等多种途径提供出院健康教育知识传播,为人民群众健康保驾护航做出了积极努力。

(四)慢病管理有社区

    我院在社区开放门诊服务两处,为不能住院的居民提供居家服务方便了广大居民及慢病人群。

医院广大护理人员通过创建优质护理服务示范工程,积极行动,锐意探索,改革护理模式,把优质护理服务工作不断做实做细。

赤峰学院附属医院护理人,正以崭新的姿态迎接附属医院的春天,无论是在全国“改善医疗服务行动计划擂台赛”中,还是在全国护理质量品管圈大赛中,均暂露头角, “创新服务示范医院”及全国品管圈大赛优秀奖。只是一个起点,一分耕耘一分收获,在院领导的大力支持下,附属医院的优质护理服务完成了从外延到内涵的华丽转身,正沿着附属医院领导的办院思路一路向前。

 



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